Spa & Instituts : 5 conseils pour transformer vos clients en fans


Publié le : 30 Mai 2018

transformer clients en fans

Attirer de nouveaux clients est une chose, les fidéliser en est une autre et ce n’est pas une mince affaire.  Grâce à l’explosion des différentes plateformes en ligne, les établissements ont aujourd’hui la possibilité d’obtenir de nombreux rendez-vous de nouveaux clients. Mais comment les faire revenir et les fidéliser ? Suivez nos 5 conseils !

1. Un premier contact personnalisé

Trop peu de spas considèrent ce premier contact et notamment, la prise du premier rendez-vous. Considérez cette étape comme un levier commercial considérable et redonnez la valeur du conseil professionnel dès cet échange avec vos nouveaux clients.

Lors du 1er rendez-vous téléphonique, posez quelques questions à votre client afin de l’orienter vers plusieurs solutions qui répondent à ses besoins. À titre d’exemple : si le client souhaite prendre rendez-vous pour un soin du visage, évaluez sa peau en lui demandant quelques renseignements et adaptez le soin en fonction. Vous pouvez lui proposer d’allonger le temps du soin en mettant l’accent sur les bienfaits à long terme. Sachez que la qualité des conseils vous distinguera des autres établissements et que cette étape boostera le parcours client.

2. Une qualification du fichier client

Étape FON-DA-MEN-TALE ! Plus vous aurez d’informations sur vos nouveaux clients, plus vous aurez la possibilité d’adapter, de personnaliser vos prestations. Un fichier qualifié vous permettra également de mieux communiquer avec votre client et ainsi, de construire une relation client durable et de qualité. Nom, prénom, téléphone, e-mail constituent les fondements d’un bon fichier client.

N’hésitez surtout pas à former votre personnel afin qu’il puisse constituer un fichier client pertinent : quelles sont les informations qui vous seront nécessaires pour donner de bons conseils et des recommandations en soins produits ? Qui prend ces informations ? Etc.

Pourquoi pas transmettre un questionnaire à l’arrivée de votre nouveau client ?

3. La réalisation des diagnostics

L’unique façon de fidéliser vos nouveaux clients est d’effectuer systématiquement un diagnostic afin de savoir précisément la raison de leur venue dans votre établissement. C’est malheureusement une étape de plus en plus ignorée en spa.
N’oubliez jamais que vous travaillez dans le secteur du bien-être et de la beauté !

Les clients recherchent des conseils personnalisés de professionnels et souhaitent être dirigés vers des prestations pouvant prolonger leur bien-être à long terme. En pratique, demandez-leur par exemple pourquoi ils ont choisi ce massage et en particulier aujourd’hui. Si le client a choisi un gommage dans votre spa, demandez-lui quels bénéfices il recherche sur le long terme etc. Cette étape vous permettra de faire des recommandations adaptées, pertinentes et applicables sur la durée.

4. Assurer un suivi de la visite

Suivi ne signifie pas poursuivre ! Il s’agit de porter un signe d’attention à votre client dans son parcours, son expérience. Avez-vous remarqué le moment de solitude que vit le client une fois la visite terminée dans un spa ? Eh bien évitez que cela se produise au risque de ne pas le voir revenir. Demandez-lui par exemple si tout s’est bien passé, relancez pour une prochaine visite dans votre spa s’il n’a pas rebooké immédiatement après son premier soin. Vous pouvez même envoyer un mail de remerciement !

5. Un pack de bienvenue

En vogue mais pas trop alors faites-en l’usage ! Il s’agit d’une attention portée au client à son arrivée dans votre spa. Cela peut-être un thé, des goodies, une lettre de bienvenue manuscrite, des échantillons de produits… Les choix sont multiples. Néanmoins, veillez bien à ce que cette attention soit cohérente avec votre ADN !

Voilà, vous avez maintenant quelques cartes en main pour fidéliser vos nouveaux clients. À vous de jouer !

 

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